Die Daily To Do's von Community Managern auf Social Media

Im Zuge der sozialen Ader, die Unternehmen auf ihren Social Media Kanälen 2023 mehr denn je zeigen müssen, kommt man um die Ernennung eines/einer Community-Manager:in nicht herum. Denn die „Verwaltung“ und Betreuung der Community ist ein zentrales Element, wenn Kund:innen langfristig auf einem hohen Zufriedenheitslevel erhalten bleiben sollen. Es reicht längst nicht mehr aus, dass Unternehmen die Kommentare und DM’s „so nebenbei“ beantworten. Doch was sind die Daily Doings der Community-Manager:innen? Wir zeigen die fünf bedeutendsten Herausforderungen dieser Arbeit und wie man sie als Community-Manager:in richtig angeht!

1) Auf Fragen, Kommentare und Bewertungen reagieren

Community-Manager:innen müssen vor allem eines: empathisch sein. Das gilt vor allem, wenn sich ein Kunde in den Kommentaren beschwert. Nur wer wirklich zuhört und auf die individuellen Probleme und Sorgen der User eingeht, schafft es, authentisches Interesse darzustellen. Eine 0815-Antwort frustriert meistens noch mehr und kann bestehende Sorgen noch verstärken. Auch bei positiven Kommentaren und Bewertungen lohnt es sich, persönlich zu reagieren. So entsteht eine Bindung und der Kunde bleibt dem Unternehmen nachhaltig treu.

2) Konflikte konstruktiv lösen und Krisenprävention betreiben

Kommt es doch mal zu bösen oder genervten Kommentaren unter den Beiträgen oder im Nachrichtenfach, muss auf das Community-Management Verlass sein. Diese Person repräsentiert das Unternehmen nach außen und wird in diesem Moment zum/zur Krisenmanager:in. Hier muss man einen kühlen Kopf bewahren können und auch auf bissigere Kommentare gelassen antworten können. Um ganze Shitstorms zu vermeiden, empfiehlt sich jedoch eine Community-Richtlinie, die wie eine Guideline Grenzen setzt und ein respektvolles Umgehen miteinander sicherstellt. Übrigens: User:innen, die bereits positive Erfahrungen auf dem Account gemacht haben, stellen sich häufig schützend vor das Unternehmen, wenn es zu „Attacken“ kommt. Auch in diesem Falle zeigt sich: Community-Management lohnt sich nachhaltig!

3) Neue Fans und Follower:innen akquirieren

Neben der Betreuung der treuen Fans gehört natürlich auch die Akquirierung von neuen Follower:innen zu den Aufgaben des Community-Managements. Hier benötigt es Kreativität und Lust, sich auf den Plattformen auszuprobieren. Interaktion zu fördern, indem man die Community an der Unternehmensentwicklung teilhaben lässt, kann beispielsweise auch unbekannte Gesichter anlocken. Es dürfen Themen angesprochen werden, die der Community am Herzen liegen und die zur Corporate Identity des Unternehmens passen. Schließlich folgt man Accounts nur, wenn sie einem einen Mehrwert bieten. Ein(e) Community-Manager:in braucht folglich ein Gespür für das, was die Menschen bewegt.

4) Vorausschauen und die Community Aktivitäten analysieren

Den Überblick bewahren. Das ist bei hunderten oder vielleicht sogar tausenden an Nachrichten jeden Tag gar nicht so einfach. Deswegen ist es besonders wichtig, die Community Aktivitäten zu analysieren. Häufen sich Probleme? Gibt es viel positives Feedback zu einem bestimmten Produkt und andere Produkte kommen weniger gut weg? Das alles gilt es zusammenzufassen und zu strukturieren. Zuvor haben wir erwähnt, dass der Community Manager das Unternehmen nach Außen vertritt. Gleichzeitig ist er/sie aber das Sprachrohr der Community innerhalb des Unternehmens. Es gehört zu den wöchentlichen Aufgaben, das Feedback gesammelt an die richtige Stelle weiterzuleiten und somit das Unternehmen nachhaltig kundenfreundlicher zu machen. Es empfiehlt sich die Nutzung dementsprechender Tools zur Überwachung. Dies kann einfach mit einer Excel Tabelle passieren oder aber mit einem der häufig angebotenen Bezahltools.

5) Das Steuern von Dialogen der Community je nach Plattform

Bei all diesen Aufgaben sollte der/die Community-Manager:in nicht vergessen, dass die Social Media Plattformen das Zuhause sind. Dementsprechend muss man sich an die Gegebenheiten der unterschiedlichen Plattformen flexibel anpassen und bei den Plattformentwicklungen Up-to-Date bleiben! So ist das Publikum bei TikTok beispielsweise um einiges jünger als bei Facebook und gleichzeitig ein anderes als auf Instagram. Auch die Konnotation der Kommentare unterscheidet sich oft im Durchschnitt zwischen den Plattformen: Facebook-Kommentare sind beispielsweise meinungsbehafteter, als die auf Instagram. Darauf muss sich der/die Community-Manager:in einstellen und gegebenenfalls die Strategie anpassen, um die Dialoge angemessen moderieren zu können. Sogenannte Moderationstools können hier helfen.